Sofrimento psíquico, intensificação do trabalho e desgaste mental: o trabalho em Call Centers

Resumen

A pesquisa analisou como o sofrimento psíquico relaciona-se com a organização do trabalho, sua intensificação e o desgaste mental dos teleoperadores. Trata-se de um estudo transversal, descritivo, realizado com teleoperadores de duas empresas localizadas na região metropolitana de uma capital nordestina. Ao todo, foram aplicados 364 questionários e autoaplicados 445 Self-Reporting Questionnaire-20 com objetivo de caracterizar aspectos sociais, do trabalho e da saúde, assim como a predisposição aos transtornos mentais comuns. Os dados foram analisados a partir de uma abordagem crítica, considerando a dialética singular-particular-universal. Os achados indicam que a intensificação do trabalho, a baixa autonomia e a instabilidade empregatícia caracterizam a realidade dos teleoperadores, resultando em impactos significativos na saúde, tais como os que caracterizam os transtornos mentais comuns. Associado a isso, o sofrimento psíquico atua como instrumento potencializador da organização do trabalho, por meio de sua intensificação, e pode levar ao desgaste mental dos trabalhadores, sendo indicativo dos altos índices de afastamento e adoecimento mental na categoria, bem como da grande rotatividade no setor. Este estudo ressalta a urgência de uma abordagem crítica sobre a organização do trabalho que questione a estrutura do sistema produtivo.